(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“微信視頻號(hào)”購(gòu)買衣服有質(zhì)量問題，小店售后以洗后和超過7日為由不予以提供售后服務(wù)，平臺(tái)包庇商家。
12月10日，齊女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年11月9日在微信視頻號(hào)小店上購(gòu)買了男女各一套保暖內(nèi)衣，還沒有穿正常洗后就出現(xiàn)了嚴(yán)重縮水現(xiàn)象，小到根本無(wú)法穿。
齊女士表示自己隨后聯(lián)系該小店，小店售后以洗后和超過7日為由不予以提供售后服務(wù)。齊女士認(rèn)為對(duì)于針織品商家銷售時(shí)并未提到不能水洗或者一次性等信息，因此對(duì)于客戶拿回家正常洗后嚴(yán)重縮水現(xiàn)象就可以認(rèn)定是產(chǎn)品質(zhì)量的問題，但是這種情況下商家不予提供售后是沒有道理的。還有就是7日后不提供售后也是站不住腳的，這個(gè)7日只是正常情況下免費(fèi)退換的界限，如果產(chǎn)品質(zhì)量出了問題，商家任何時(shí)候都有義務(wù)退換。
（注：圖為齊女士提供）
齊女士在水滴查到該企業(yè)目前經(jīng)營(yíng)有問題，注冊(cè)地址無(wú)法找到該企業(yè)，在這種情況下，微信還給提供銷售平臺(tái)，無(wú)疑是助長(zhǎng)了小店欺騙消費(fèi)者，同時(shí)微信也有失察之責(zé)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員，但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，微信視頻號(hào)隸屬于深圳市騰訊計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司，該公司成立于1998年11月11日，法定代表人為馬化騰，公司位于廣東省深圳市。微信視頻號(hào)不同于訂閱號(hào)、服務(wù)號(hào)，它是一個(gè)全新的內(nèi)容記錄與創(chuàng)作平臺(tái)，也是一個(gè)了解他人、了解世界的窗口。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，微信視頻號(hào)隸屬的深圳市騰訊計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
【案例一】虛假宣傳？用戶投訴“微信視頻號(hào)”商品貨不對(duì)板 退費(fèi)被拒
12月5日，廣東省邱女士向“電訴寶”投訴稱其于9月13日在微信視頻號(hào)小店購(gòu)買牛仔褲，購(gòu)買后遲遲不發(fā)貨，過了十多天才發(fā)貨。邱女士收到貨后貨不對(duì)板，關(guān)閉售后，過了七天無(wú)理由退貨期，不給退貨退款，一直申請(qǐng)都只是回復(fù)己處理，包括投訴也是。
邱女士認(rèn)為涉嫌虛假宣傳，這是三無(wú)產(chǎn)品，自己從9月份到現(xiàn)在已經(jīng)投訴了十幾遍，都沒有客服回復(fù)，然后發(fā)現(xiàn)商家的營(yíng)業(yè)執(zhí)照沒變，又換了個(gè)品牌，依然在銷售這款產(chǎn)品。邱女士表示既然網(wǎng)上很多投訴說是假的騙人的，為什么換個(gè)品牌還是可以繼續(xù)銷售呢。
【案例二】“微信視頻號(hào)”被指包庇縱容商家 聯(lián)系不上客服
11月23日，云南省羅女士向“電訴寶”投訴稱其媽媽于2023年11月9日在微信視頻號(hào)的尥餳電商購(gòu)買了一雙鞋子，收到貨后鞋子質(zhì)量與直播間描述不符。且在11月11日商品還未發(fā)貨時(shí)已經(jīng)申請(qǐng)過退款，但是商家并未退款，還自發(fā)關(guān)閉售后申請(qǐng)，強(qiáng)制發(fā)貨。
羅女士稱貨到之后自己的母親不滿意商品質(zhì)量，再次申請(qǐng)退貨，商家一直沒有回復(fù)任何消息，也沒有同意售后申請(qǐng)。羅女士的母親甚至向平臺(tái)發(fā)起投訴，平臺(tái)也未處理任何問題，沒有回復(fù)任何消息。羅女士認(rèn)為強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買的同時(shí)，商家并沒有正經(jīng)店鋪是其一，也查不到任何公司名稱以及營(yíng)業(yè)地址營(yíng)業(yè)執(zhí)照，其二商家客服都需要掃二維碼來(lái)跳轉(zhuǎn)，有引導(dǎo)消費(fèi)者添加微信的嫌疑，電商平臺(tái)也未處理問題，平臺(tái)也有包庇縱容的問題。
【案例三】客服態(tài)度極其惡劣 用戶投訴“微信視頻號(hào)”疑似包庇商家
11月10日，江蘇省莊女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年11月5日在微信視頻購(gòu)物平臺(tái)通過“小兔崽嚴(yán)選”直播間購(gòu)買了商家“GIOIO泰之昌專賣店”兒童防螨分區(qū)枕，商品頁(yè)面標(biāo)明48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。但直到11月8號(hào)物流信息才顯示攬收狀態(tài)，直到11月9日左右，物流信息仍為攬收，沒有任何更新；距離自己5號(hào)下單已經(jīng)過去了四天。
莊女士與商家客服溝通，客服回復(fù)會(huì)反饋催促，并未實(shí)際回答和處理問題。并且在自己提出要退款的時(shí)候回復(fù)“那你申請(qǐng)啊”，服務(wù)態(tài)度可見一般。因莊女士未收到貨，所以9號(hào)申請(qǐng)了僅退款，但商家第二天直接決絕了退款申請(qǐng)。
莊女士申請(qǐng)了平臺(tái)客服介入，按要求提供了他們要求的拒收快遞證據(jù)及其他的憑證。過程繁雜，但最終平臺(tái)客服竟然判定商家無(wú)責(zé)，且我的退款申請(qǐng)被更改為退貨退款？莊女士表示，第一平臺(tái)何來(lái)的權(quán)限更改消費(fèi)者的退款申請(qǐng)？第二商家超過約定時(shí)間不發(fā)貨，且售后態(tài)度蠻橫，為何平臺(tái)判定商家無(wú)責(zé)？第三此商家被非常多消費(fèi)者差評(píng)存在欺騙行為，所受商品貨不對(duì)板，為何平臺(tái)不管？莊女士認(rèn)為商家要擔(dān)責(zé)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
